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突然ですが、私はvodafoneユーザです。私と妻は二人とも802SEを使っています。ここ数日で妻の端末でメール、電話ともに発信は可能なのに着信が出来なくなりました。妻は身ごもっているということもあり、連絡手段が途絶えては困るということで、この現象を解決するために妻はショップを行ったり来たりしました。ショップの言い分としては、端末異常が原因と考えてました。でも私は端末の問題ではなく、基地局やサーバの問題であると考えました。

理由は、次の通りです。
まず私の端末と妻の端末それぞれで、私のUSIMカードと妻のUSIMカードをスワップしたところ、妻の端末で私のUSIMカードを使えば着信と送信が可能になり、私の端末で妻のUSIMカードを使うと着信が出来なくなりました。もしかすると、USIMカードに問題があることが考えられました。そこでショップでUSIMカードを新しくしてもらいました。しかし新しいUSIMカードでも現象は回避されませんでした。となれば、端末側の異常ではなく、むしろ基地局やサーバにおいて、妻の電話番号をフィルタリングする際に問題があるのではないかと考えました。
解決のため、まずサポートセンター（157）に電話しました。でもサポートセンターは端末異常の一点張り。結局ショップへ出向き、基地局やサーバの異常であることを主張したところ、ショップがシステム担当者と連絡を取ってくれました。「基地局やサーバで問題が生じている場合、全ユーザに影響がある」というので、「では課金などはどのようにしているのですか？全ユーザとも同じですか？違いますよね？」と伝えたところ、システムの担当者が調査を行うことを決断してくれました。ログ採取を目的としていたようで、数日かかるとの見解でしたが、数時間後にショップから連絡があり、「基地局側で修正を行いました。問題は基地局側とUSIMカードかと思います」とのこと。（USIMカードはこの際あまり関係ないような気がしますが。）以降、受信も送信も可能になり、一件落着しました。

さて、前置きが長くなりましたが、ここからが本題。コールセンターの方は、端末異常の一点張りで、こちらが説明してもなかなか理解が得られませんでした。同じ内容をショップで伝えたところ、システムの方に直接連絡をとってくれました。この違いは何でしょうねぇ？

(1)対面でも電話越しでも同じ対応をする必要があると思います。同じvodafoneである以上、どの切り口からでも同じ回答をしなければユーザは混乱してしまうと思います。
(2)全てを端末の責任にしないで、基地局側も疑ってみる必要があるのではないでしょうか？私はソフトウェアエンジニアですから、ソフトウェアに絶対はないと思っています。なので、サーバ側に不具合があると考えることは普通のことです。仮にこのまま放置してしまうと、ユーザは解約することを検討します。vodafone側としてもおいしくない話だと思うのですが。
(3)ユーザが技術的な話が通じるスタッフと直接コンタクトを取る方法はあっても良いと思います。コールセンターの方には、「本件については、技術の方に必ずお伝えください」とお願いしたのですが、どうなっていることか。それかコールセンターの方にも基地局を動かすことが出来る権限を持たせると良いですね。
(4)コールセンターに関しては、ユーザが入りにくい入り口（メニュー）になっています。ユーザは自分が抱えている問題がどれに該当するのか迷うことでしょう。もっと簡素にしてユーザの意見を広く受け入れる体制や仕組みが必要でしょう。

人を使ったサポート体制を構築するのはかなりハードルが高く、コストも高いです。でもそれを越えるように努めなければ顧客満足度は上がりません。私は今回ショップの方には本当に感謝しています。 親身な対応とはこういうものかと思いました。ありがとうございました。

サポート体制のあり方について良い勉強をさせていただきました。サンキューvodafone！

追伸：
802SEの不具合報告が出ましたね。やっと出たって感じです。マニュアルにないアイコンが突如表示されたり、いつまで経っても圏外だったり、ソフト的に問題ありありでしたから。